上海站“心尚”工作室：真正把旅客的事放在心上******

　　面对今年春运期间日均约23.9万人次的客流量，如何把服务做到旅客心上？铁路上海站“心尚”服务工作室领衔人周绚心里有数。经常一天走两万步，“服务心得”密密麻麻记在两个笔记本上，加入多个残疾人、病友等重点旅客出行微信群……从事铁路客运工作10余年来，周绚热心帮扶了老弱病残孕等重点旅客4万余人。

　　随着疫情防控政策进一步优化，铁路将在今年春运期间迎来出行高峰。从1月7日至2月15日，铁路上海站(下辖上海站、上海南站、上海虹桥站等7个站点)预计发送旅客955万人，同比增长38.7%。为此，铁路上海站在恢复各趟列车开行的同时，增开多个方向旅客列车272对，并将根据客流情况精准实施“一日一图”，通过加开列车、动车组重联、普速列车加挂车厢等方式增加运力。

　　为提升旅客的出行体验，让旅客感受到“被放在心上”的贴心服务，2015年，上海直属站整合上海站、上海南站、上海虹桥站内的雷锋服务站，创建“心尚”服务工作室。周绚是工作室的首批15个“学徒”之一。

　　“要成为‘心尚’工作室的一员，除了业务过硬，还要有服务旅客的热情和发自内心的信念感。”1月7日早上5点，周绚和同为铁路工班长、供职于上海站的丈夫一起出发，分别前往各自的工作岗位。这一天是春运首日，铁路上海站总计发送旅客23.27万人，同比增长45.8%。周绚全天要为40名重点旅客提供服务。到了春运高峰期，她服务的重点旅客数量将会翻一倍。

　　“心尚”服务工作室客运员范皓介绍，《特殊重点旅客登记簿》记录了每天提前通过12306网站或电话预约的重点旅客的信息，包括车次、开车时间、站台等，“比如旅客需要优先进站、需要轮椅等情况，我们都会备注”。

　　范皓2022年进入工作室，成为周绚的徒弟和助手。在她眼中，急旅客之所急是每名“心尚”人的责任，“这种需要和被需要紧密相连，给了我们很大的动力”。

　　上午10点20分，周绚推着轮椅来到上海虹桥站进站口，帮助一位刚出院的老人搭上返乡的列车。把老人安顿好后，她还不忘嘱托列车员到站时帮老人搬下行李，并安全送到接站的家人手中。

　　“因为工作原因我没有办法送妈妈回家，听朋友说铁路也可以提供重点旅客服务，就提前在网上预约了。出发前，‘心尚’服务工作室的工作人员反复给我打电话沟通，不仅让我们体验了便捷的服务，他们的责任心还给了我们安全感。”这位老人的女儿对中青报·中青网记者说。

　　很多常年往返于上海虹桥站和家乡的旅客，都成了周绚的“固定”服务对象。90后女孩任芬就是其中之一。

　　2019年，患有多种罕见疾病的任芬在妈妈的陪同下，在上海多家医院就诊后，被急救车送到上海虹桥站，计划乘高铁返回家乡安徽省全椒县。由于身体不便，她和妈妈到“心尚”服务工作室求助，从此，几乎每月一次的求医往返旅程都有了周绚的细心陪伴和照顾。那时候的她基本不能自理，需要用担架运送。

　　随着身体好转，任芬来上海就诊的时间间隔逐渐延长至3个月、半年、1年，现在已经可以自己操作电动轮椅去看病了。任芬平时会和周绚在线上分享彼此的生活，周绚每年都给任芬寄车站的春运吉祥物。

　　除了帮扶老幼病残孕等重点旅客，“心尚”服务工作室还负责问询服务台的客运业务咨询和站内失物招领。

　　近日，上海虹桥站每天登记失物招领人数有七八十人，物品达三四百件，这些物品由虹桥站内的仓库暂时保管，期限为180天，逾期的物品将交由公安机关处置。

　　负责失物招领的客运员邵晓路介绍，每个负责失物招领的客运员需要值守24小时，从早上开行第一班列车开始，到深夜最后一班列车到站为止。春运开始后，他们平均每天只能睡两三个小时。

　　随着重点旅客服务需求的增加和旅客对温馨快捷服务的认可，“心尚”服务工作室吸纳了越来越多有责任心的年轻人加入。

　　“工作室的28个小伙伴平均年龄只有28岁，基本都是女生，春运期间很辛苦，但都任劳任怨。”周绚说，为了打造优质服务的金字招牌，从去年10月开始，该工作室在线上和铁路候车室发放了关于提升服务质量的调查问卷。在收回的120份问卷中，他们摸到了重点旅客出行的“痛点”，采纳并落实了在无障碍电梯处张贴方位指示标识的建议，便于残疾旅客确认在车站的具体位置并告知工作人员。

　　此外，他们还在各站区设立医疗服务点，邀请医务人员在节前高峰到站坐诊、巡诊，为旅客提供医疗救助，并在各站区工作室内配备“安康袋”，为身体不适的旅客提供姜茶包、润喉糖以及应急药品、冰宝贴等物品。

　　春运是每个铁路人一年中最繁忙的时间段，也是周绚家里最冷清的时候。“每天早出晚归，和爱人一周也见不了几面，孩子就只能交给家里的老人来带。但是她知道爸爸妈妈在送无数人回家团聚，所以很听话，我们也很欣慰。”周绚说。

　　本报上海1月8日电

　　中青报·中青网记者 王一迪 魏其濛 来源：中国青年报

《了不起的决心》：打开一扇感知中国的窗******

　　作者：田维钢（中国传媒大学电视学院教授、博士生导师）；宋文植（中国传媒大学电视学院研究生）

　　十年一顾，沧桑巨变。近期CGTN推出的四集系列纪录片《了不起的决心》通过新颖的主题设置、国际化的传播语态、生动的人物故事，展现了中国在过去十年里的巨变，并深入地分析了巨变背后的原因，引发了海内外受众的热烈反响。该片主要由Z世代年轻人组成主创团队，历时一年策划制作，行程四万公里，以英、法、阿、俄、西、德、葡、印地语等共15种语言版本，用一种新的思路和打开方式讲述着不一样的中国故事。其中既有现场真实记录，又有理性分析思考，用专业影像让世界读懂中国的十年蝶变之道，在中国踏上新征程之际，为全球受众打开了一扇感知中国的窗。

　　一直以来，以“真实性”为本质特征的纪录片，是国际传播中的“文化硬通货”，被认为是传播中国声音、讲好中国故事的有效载体。而有些国际传播纪录片因过于注重国家形象的自塑，而忽视了海外观众尤其是年轻观众的兴趣取向，从而导致传播效果打了折扣。纪录片《了不起的决心》通过“酷”“钱”“暖”“未来”四个新颖的主题设置，每一集以个人故事为主导，用时代做注脚，既能涵盖这十几个方面的突出成就，又易于海外受众理解。

　　纪录片将厚重的中华文化底蕴及其所塑造的生活方式与思维观念，落实到当代青年人的体验与感受之中。用镜头记录下一个个传统文化重焕新生的瞬间，折射出过去十年里年青一代人心中逐渐树立起的文化自信。在《了不起的决心》中，纪录片并未堆砌展示中国文化的符号意义，而是立足当下，将视角聚焦于那些被历史文化感召并将其传承发扬的年轻人身上。片中的中国青年不仅理解传统文化之美，还在思考如何让它生生不息。纪录片团队和河南博物院华夏古乐团共同策划了“古乐还原辛弃疾经典”，复原失传数百年的《破阵子》词牌曲调演奏和吟唱方式，并用MV的形式向世界展现宋词之美和辛弃疾所代表的中国家国情怀，在海外取得了超过百万的点击量。

　　党的十八大以来，中国在经济、文化、科技等各方面阔步前行，取得了令世界瞩目的成就，如何解释这些变化背后的原因，成为中国媒体的重要任务。《了不起的决心》没有延续传统政论片的宏大叙事和成就巡礼，而是以类似科普片的类型化包装，思辨性的话语方式，带领观众从深圳到合肥再到鄂尔多斯一路北上，由表及里地分析中国十年发展路上每个奇迹背后的治国理念。纪录片的思辨性语态，体现在向观众抛出问题，并带领观众抽丝剥茧地分析问题，解决问题。创作者试图带领观众一同探究“中国是如何应对文化、经济、发展等发展挑战的”的问题，以24组生动具体的人物故事诠释国家战略，使原本复杂的政策性问题变得通俗易懂。比如创作者从“光”出发，揭秘激光雷达和自动驾驶背后的极客生活，了解量子纠缠背后的女工程师们和那座迅速崛起的中部城市；从“温暖”入手，跟踪记录两个脊髓性肌肉萎缩症患者家庭从绝望到希望的全过程；着眼“未来”，记录沙特人感受中国物流极致体验的故事，讲述“巴西设计”的“中国制造”产生的过程。这种基于人类命运共同体理念，向世界观众阐述中国高速发展背后的中国智慧，给海外观众留下了深刻印象。

　　海外传播纪录片不仅应发挥国家会客厅维度的严肃效能，同时还应顾及观赏、审美等功能。在融媒体时代，纪录片应适应移动互联网的传播特点，创新方法与策略，让世界看到中国纪录片，看懂中国纪录片，更喜欢中国纪录片，用精品力作向世界展示一个真实、立体、全面的中国。《了不起的决心》运用创意化、轻量化的视听语言，中和了纪录片原本的严肃气质，更加契合当下年轻网络受众的接受心理。在视听风格上，该片呈现出一种短视频的气质：充满节奏感与力量感的混剪，震撼的穿越航拍长镜头，活泼灵动的逐帧动画，创作者通过视听技巧的创意构思，为观众打造出一场视听盛宴。片中的人物也被这种影像风格赋予了一种潮酷气质，让受众感受到新时代中国人的蓬勃朝气。

　　总而言之，在全球化发展的今天，纪实影像作为一种反映人类社会生活的综合艺术以及文化传播的形式，成为世界文化沟通的桥梁。纪录片《了不起的决心》运用新鲜的视角、独特的风格、真实的笔触，用纪实影像呈现时间维度中中国动态发展的过程，审视中国人积极进取的社会实践，激发海外受众的心理共鸣，不失为一次纪录片海外传播的范例。

　　《光明日报》（ 2022年12月21日 15版）